Nacisnąłeś 1 w celu obsługi klienta i zostałeś potraktowany 20-minutowym fletem. W końcu dotarłeś do przedstawiciela – tylko po to, by powiedzieć, że musisz zostać przeniesiony. A potem zostałeś odcięty. Sygnał z wrzaskiem i zgrzytem zębów. Nic dziwnego, że badanie Customer Rage Survey z 2013 r. (tak, to prawda), przeprowadzone przez firmę badawczą z Alexandrii w stanie Wirginia, przeprowadzone przez Customer Care Measurement and Consulting, wykazało, że 68 procent amerykańskich gospodarstw domowych, które doświadczyły problemu z produktem lub usługą, zgłosiło uczucie wściekłości wśród klientów, wzrost z 60 procent w 2011 r. Zmniejsz swoją frustrację — i uzyskaj satysfakcjonujące wyniki — postępując zgodnie z tymi podstępnymi, zalecanymi przez ekspertów wskazówkami.

Nie zadowalaj się dzwonieniem pod numer obsługi klienta 1-800

Jasne, spróbuj raz. Ale jeśli nie dostaniesz tego, czego chcesz, wyszukaj numer do działu sprzedaży na stronie internetowej firmy i zadzwoń do nich, sugeruje Ron Burley, autor książki Unscrewed: Przewodnik konsumenta, jak uzyskać to, za co zapłaciłeś, (12 USD, amazonka.pl ). Jest prawdopodobne, że Twój telefon zostanie odebrany natychmiast i porozmawiasz z członkiem firmy, który jest przeszkolony, aby Cię uszczęśliwić, mówi. W wielu sytuacjach będzie w stanie sama zająć się Twoją prośbą. A jeśli nie może, może bezpośrednio połączyć Cię z agentem obsługi klienta wysokiego szczebla (nie pracownikiem firmy zewnętrznej), który może rozwiązać Twój problem.

Bądź fajny

Chcesz naprawić problem z SMS-em w telefonie komórkowym. Dobrze. To. Druga. Ale wezwanie pomocy, gdy jesteś w stanie ledwie powstrzymywanej furii, prawdopodobnie odbije się odwrotnym skutkiem. Agenci zwykle nie otrzymują uprzejmych rozmówców, mówi Christopher Elliott, ekspert ds. obsługi klienta i autor Oszukany, (18 USD, amazonka.pl ). Zamiast tego agenci rutynowo słyszą przekleństwa i krzyki, żądania rozmowy z kierownikiem, a nawet groźby pozwania. Kiedy wydajesz się emocjonalnie zainwestowany w swoją skargę do punktu, w którym tracisz kontrolę, agent może przyjąć defensywę, mówi Elliott.

Musisz złożyć skargę JAK NAJSZYBCIEJ, ponieważ, powiedzmy, twoja moc jest słaba? Jeśli jesteś zbyt zdenerwowany, poproś mniej zdenerwowanego członka rodziny lub przyjaciela, aby zadzwonił w Twoim imieniu, radzi Elliott. Najlepiej poczekaj, aż się ochłodzi. Odbierz telefon, gdy poczujesz się zmięknie.

Aby zachować spokój, warto mieć scenariusz. Zrób zwięzłe notatki na temat tego, o co prosisz, i trzymaj się tych punktów, nawet jeśli masz ochotę się wyrwać.

Hojna pochwała

Jeśli przedstawiciel rozmawiający przez telefon zwraca uwagę na Twoje obawy, wyraź swoją wdzięczność podczas rozmowy. Powiedzmy, doceniam, jak bardzo byłeś pomocny, więc czy po zakończeniu naszej rozmowy telefonicznej mogę porozmawiać z przełożonym, aby wyrazić komplement? sugeruje Noah J. Goldstein, profesor nadzwyczajny zarządzania i organizacji w UCLA Anderson School of Management w Los Angeles i współautor nadchodzącej książki Małe duże: małe zmiany, które wywołują duży wpływ (14 USD, bn.com ). Badania pokazują, że schlebianie komuś sprawia, że ​​chętniej ci pomoże. Pokazuje również, że ręczysz za niego jako osobę, która idzie o krok dalej. Będzie chciał działać w sposób zgodny z cechami, które wymieniłeś, mówi Goldstein.

Używaj języka włączającego

Załóżmy, że kupiłeś toster, który zepsuł się po zaledwie dwóch tygodniach. Pozyskanie przedstawiciela firmy po swojej stronie może zdziałać cuda, aby rozwiązać sytuację według własnego uznania. (Pomyśl o nowym tosterze, a nie odnowionym.) Zapytaj przedstawiciela przez telefon, co możemy zrobić, aby to rozwiązać? zamiast Czy możesz to dla mnie zrobić? Jak wyjaśnia Goldstein, Używanie my rozmawianie o rozwiązaniu tworzy poczucie wspólnej pracy nad wspólnym celem, zamiast stawiać cię po przeciwnych stronach.

Powiedz magiczne słowo

To nie jest ten, o którym myślisz. Badania sugerują, że słowo dlatego jest bardzo silny, ponieważ kojarzy nam się z dobrymi powodami, mówi Goldstein. To prawda, dodaje, nawet jeśli twoja argumentacja nie jest tak silna. Więc kiedy prosisz o wymianę dysku twardego na przykład do swojego komputera, powiedz, rozumiem, że ta część nie jest już objęta gwarancją, ale myślę, że powinieneś ją wymienić, ponieważ nie powinna się zepsuć, gdy komputer ma tylko 18 lat miesięcy. Niestety, to siedmioliterowe słowo nie zadziała w każdym przypadku. Może prosisz o otrzymanie biletu na samolot z rabatem dlatego Twój lot był opóźniony o godzinę. W takiej sytuacji praktycznie żadna strategia nie zapewni ci darmowej przejażdżki.