powiązane przedmioty

1 Utrzymuj rzeczy w porządku

Nawet w szaleńczym pośpiechu otwierania świątecznych prezentów ostrożnie rozpakuj każdy prezent. Nie wyrzucaj paragonu podarunkowego i nigdy nie otwieraj pudełka z elektroniką, jeśli istnieje możliwość jego zwrotu. Zasady sklepu dotyczące elektroniki mogą być szczególnie trudne, ponieważ będą chcieli odsprzedać przedmiot, mówi Shep Hyken, ekspert ds. Obsługi klienta i doświadczenia oraz autor Zadziwiaj każdego klienta za każdym razem . Rozciągnięte sznurki i brakujące opakowanie sprawiają, że inni mniej chętnie kupują. Za późno? Zapakuj pudełko tak ostrożnie, jak to możliwe, nawet owijając sznurki zakręcanymi opaskami. Będziesz miał więcej szczęścia w punkcie zwrotnym.

dwa Bądź ekstra miły

Wyróżnij się z tłumu, próbując wywołać uśmiech. Jeśli wejdziesz ze złym nastawieniem, będą walczyć z ogniem ogniem, mówi Hyken. Przedstaw się i zapytaj o nazwisko przedstawiciela. Są przeszkoleni, aby używać Twojego imienia do budowania relacji — rób to samo, aby zyskać ich uznanie, mówi Hyken.

3 Wzmocnij agenta

Na podstawowym poziomie ludzie chcą odnieść sukces w swojej pracy, a przedstawiciele obsługi klienta nie różnią się od siebie, mówi Lynette Padwa, autorka książki Wypowiedz magiczne słowa . Nie rób gróźb ani nie proś natychmiast swojego przełożonego. Spraw, aby przedstawiciel poczuł się jak potężny rozwiązywacz problemów. Hyken zaleca powiedzenie: mam nadzieję, że jesteś osobą, która może mi dzisiaj pomóc.

4 Zapytaj o to, czego chcesz

Bądź bezpośredni. Nie oczekuj, że ludzie zrozumieją, co sugerujesz, mówi Padwa. Jeśli próbujesz rozładować prezent po upływie terminu zwrotu, powiedz, że wiesz, że sklep ma 30-dniowe zasady zwrotu, a następnie wyjaśnij, dlaczego i tak należy zwrócić za przedmiot. Albo jeśli surowo chcą otrzymać paragon na prezent, powiedzmy, że robię tu zakupy przez cały czas i nie chcę urazić ciotki, prosząc ją o paragon. Czy mogę dziś wymienić prezent na coś w sklepie?

5 Zwróć uwagę

To naturalne, że chcesz w takich sytuacjach wykonywać wiele zadań jednocześnie, ale lepiej skupić się na rozmowie. Ludzie wiedzą, kiedy nie słuchasz, mówi Padwa. Odłóż telefon, nawiąż kontakt wzrokowy i bądź w pełni obecny w rozmowie.

6 Użyj Twittera (uprzejmie)

Media społecznościowe są cennym narzędziem obsługi klienta i często zapewniają natychmiastową odpowiedź. Zacznij od wysłania do firmy bezpośredniej wiadomości na Twitterze z opisem problemu i numerem konta. Jeśli nie otrzymasz odpowiedzi, wyślij im wiadomość DM po raz drugi. Wciąż świerszcze? Upublicznij, ale nadal bądź miły, mówi Hyken. Kiedy zdałem sobie sprawę, że spóźnię się na lot w powietrzu, wysłałem wiadomość e-mail do linii lotniczej z moim numerem częstego lotu, a oni zmienili rezerwację mojego lotu, zanim jeszcze wylądowałem.

7 Spróbuj skontaktować się z CEO

Jeśli awansowałeś w górę łańcucha przełożonych i nadal nie jesteś zadowolony, przejdź na górę, mówi Hyken. Wyszukaj nazwisko prezesa lub dyrektora generalnego oraz numer telefonu do centrali firmy. Zadzwoń i poproś o rozmowę z kimś w jego biurze. Chociaż prawdopodobnie nie połączysz się z prezesem, dostaniesz jego strażnika, który być może będzie w stanie szybko rozwiązać twój problem.